저는 콜센터 직원입니다.
전화로 고객과 대화할 때 감정적으로 욕설을 할 수 있습니다.
이 상황에서 어떤 보호 장치가 있습니까?
고객 서비스: 남용에 대한 대응
고객 서비스 담당자로서 지속적으로 학대하는 고객의 전화를 받아야 하는지 여부에 대한 결정은 조직의 정책 및 규정과 특정 상황에 따라 달라질 수 있습니다.
일반적으로 모든 고객에게 예의와 존중을 보여야 하므로 욕설을 사용하는 고객에게도 최대한 예의를 갖추어 대응하는 것이 좋습니다.
다만, 상황이 심각하거나 욕설이 지속되는 경우에는 기관의 방침에 따라 적절한 조치를 취할 필요가 있습니다.
일반적으로 다음을 수행할 수 있습니다.
학대하는 고객에게 예의를 갖추고 상황을 진정시키기 위해 최선을 다하십시오.
상황이 심각할 경우 욕설 중단을 요청하거나 상급자 또는 유관부서에 회부하여 적절한 조치를 취할 수 있습니다.
조직은 욕설과 같은 불쾌한 상황을 방지하기 위해 고객 대응 교육 및 관리 시스템을 구축하여 대응하기 위해 노력해야 합니다.
그러나 모든 조건이 이를 허용하는 것은 아니며 종종 조직은 특정 규칙에 따라 악의적인 고객의 전화를 거부할 수 있습니다.
상황에 따라 이러한 옵션이 필요할 수 있습니다.
따라서 요약하면 상황에 따라 악의적인 고객의 전화를 계속 받을 수도 있고 받지 않을 수도 있으며 이러한 결정은 상황뿐만 아니라 조직의 정책 및 규정을 고려하여 이루어져야 합니다.
고용주는 산업안전보건법 제41조에 따라 고객 서비스 직원을 보호하기 위해 다양한 조치를 취해야 합니다.
▲ 주의사항
(산업안전보건법 제41조 제1항)
① 욕설 및 불쾌감을 주는 게시물 또는 음성안내 사용금지 요청
② 고객응대 매뉴얼 작성
③ 고객응대 매뉴얼의 내용과 관련된 건강장해 교육 및 예방
④ 기타 고객상담원의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
▲ 후속조치
(산업안전보건법 제41조 제2항)
① 휴직 또는 전직
② 휴식시간을 늘린다
③ 언어폭력으로 인한 건강문제 치료 및 상담 지원
④ 욕설 등으로 인한 불만, 고발, 피해보상 등에 필요한 지원
“그만 달라고 하면 돼”
고객의 폭언이 접객원에게 건강상의 문제를 일으키거나 일으킬 것이라고 위협하는 경우, 근로자는 사업주에게 정직 또는 전직 등 필요한 조치를 요구할 수 있습니다.
사업주는 근로자의 요구에 따라 근로자를 해고하거나 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.
“근로자 보상도 신청할 수 있습니다.
”
고객이 업무상 폭력이나 욕설을 사용하여 발생한 부상이나 질병이 업무상 재해로 인정되는 경우 업무상 재해로 보상받을 수 있습니다.
“상담 지원도 받을 수 있습니다.
”
심리상담 지원기관
ㆍ근로자건강센터 (1577-6497)
50인 미만 소상공인 근로자를 위한 전문 심리상담 지원
ㆍ산업재해센터 (1588-6497)
직장내 괴롭힘 등 직업상 트라우마를 경험한 근로자, 성폭력·희롱 피해자, 중대재해 목격자를 위한 정신건강 상담 지원
ㆍ근로복지네트워크
300인 미만 중소기업 컨설팅 서비스 지원
ㆍ지역정신건강복지센터
다양한 정신건강 서비스 제공
(출처) 한국정책브리프(www.korea.kr)